A continuación, se presentan algunos de los artículos clave del Reglamento regulador de la actividad del servicio al cliente de forma sintetizada. Para visualizar el documento al completo, puede hacer en el siguiente enlace: Reglamento Regulador de la Actividad de Servicio al Cliente.
REGLAMENTO REGULADOR DE LA ACTIVIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
CAPITULO I
AMBITO DE APLICACIÓN
ARTICULO 1. AMBITO DE APLICACIÓN.
El presente Reglamento regula la prestación del servicio para la defensa del cliente de las sociedades de Correduría de Seguros y Corredores de Seguros que, contando con la debida autorización administrativa para ejercer actividad de mediación en seguros privados se adhieran al mismo mediante acto del órgano interno competente que habrá de plasmarse por escrito en el correspondiente convenio.
CAPITULO II
DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
ARTÍCULO 2.- CONSTITUCIÓN.
El Servicio de Atención al Cliente se establece como una obligación legal según la Orden ECO 734/2004, la Ley 26/2006 y el RD Ley 3/2020. Este servicio debe contar con recursos materiales, humanos, técnicos y organizativos adecuados para cumplir sus funciones, bajo la dirección de un titular con honorabilidad comercial y profesional, además de conocimientos y experiencia pertinentes.
ARTÍCULO 3.- FUNCIONES.
El Servicio de Atención al Cliente se establece para garantizar la transparencia y profesionalidad de los Corredores, tanto personas físicas como jurídicas, y preservar la confianza de los clientes. Su función principal es recibir y resolver, de manera objetiva y gratuita, las quejas y reclamaciones individuales de clientes y terceros perjudicados relacionadas con incumplimientos legales, internos o de calidad en los servicios ofrecidos. Se considera cliente a cualquier persona física o jurídica, española o extranjera, usuaria del servicio de mediación, cuyas quejas estén vinculadas a sus intereses y derechos reconocidos, derivados de contratos, normativas de transparencia, protección de clientela o buenas prácticas financieras, además de los terceros perjudicados.
ARTÍCULO 4. MATERIAS EXCLUIDAS
El Servicio de Atención al Cliente no tiene competencia sobre asuntos ajenos a la mediación en seguros privados, vínculos laborales o mercantiles, cuestiones en trámite o resueltas por vías judiciales, arbitrales o administrativas, quejas previamente decididas por el propio servicio, ni reclamaciones relacionadas con conflictos inherentes al contrato de seguro entre el tomador y la aseguradora, recomendándose en este último caso acudir al Defensor o Departamento de Atención al Cliente de la aseguradora.
ARTÍCULO 5.- OBLIGACIONES DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.
El servicio de atención al cliente tiene las siguientes obligaciones principales:
- Solicitar información y pruebas necesarias a Corredores y clientes para estudiar las quejas.
- Emitir un pronunciamiento en un plazo máximo de dos meses desde la presentación de la queja.
- Proponer sugerencias a los Corredores para mejorar la calidad del servicio.
- Elaborar y entregar un informe anual, dentro del primer trimestre, con estadísticas y análisis de las quejas y reclamaciones atendidas, incluyendo decisiones adoptadas y recomendaciones para mejorar su función.
ARTICULO 6.- EL TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El titular del Servicio de Atención al Cliente debe tener honorabilidad comercial y profesional, además de conocimientos y experiencia relacionados con la actividad de las sociedades de Correduría de Seguros. Su designación corresponde al Consejo de Administración o al Corredor persona jurídica y debe ser comunicada a la Dirección General de Seguros. Debe actuar con independencia, imparcialidad y autonomía, evitando conflictos de interés. Asimismo, no puede desempeñar funciones ajenas a las previstas en el reglamento ni intervenir en casos donde tenga intereses personales o familiares directos.
Además, el titular del Servicio de Atención al Cliente ejercerá por un año y cesará por vencimiento del plazo (salvo reelección), incapacidad sobreviniente o renuncia con preaviso. No podrán ser designadas personas sin la formación y experiencia exigida por la normativa, sin honorabilidad profesional/comercial, involucradas en procesos por irregularidades, ni quienes tengan vínculos con corredurías o entidades aseguradoras.
Por ende, en sesión de la Junta Directiva de la ASOCIACION PROFESIONAL DE MEDIADORES DE SEGUROS – APROMES – celebrada el día 17 de Junio de 2.004, conforme ha certificado su Secretario, fue designada como TITULAR DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE, la letrada DOÑA ANA MORENO PRIETO, con NIF 4.163.239 D, cuyo domicilio profesional se encuentra en Maldonado 41 28006 Madrid.
CAPITULO III
DE LAS RECLAMACIONES Y DE SU TRÁMITE
ARTICULO 7. – FORMA, CONTENIDO Y LUGAR DE LA PRESENTACION DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Presentación: Las quejas y reclamaciones pueden presentarse en persona o por medios electrónicos, siempre que permitan su conservación. Si se presentan en la sede del Servicio de Atención al Cliente, el horario es de lunes a viernes de 10 a 13 h y de 17 a 19 h.
- Inicio del procedimiento: Se debe presentar un documento con los datos del reclamante (y representante si lo hay), domicilio, motivo detallado, oficina implicada, declaración de no estar en otro proceso sobre el mismo tema, lugar, fecha y firma. También deben adjuntarse las pruebas disponibles.
- Lugares de presentación: Las quejas pueden enviarse al Servicio de Atención al Cliente, a la correduría afectada o a la dirección de correo electrónico habilitada para este fin.
- Acuse de recibo: Se emitirá un acuse de recibo que marca el inicio del plazo para tramitar la reclamación.
ARTÍCULO 8.- ADMISIÓN A TRÁMITE
- Inicio del expediente: Al recibir la queja o reclamación, se remite al Servicio de Atención al Cliente, donde comienza el cómputo del plazo para su tramitación y se abre formalmente el expediente.
- Subsanación: Si faltan datos o no se entiende claramente la queja, se requerirá al reclamante que subsane en 10 días. Si no lo hace, se archivará el caso. Este requerimiento interrumpe el plazo de resolución.
- Causas de inadmisión: Se rechazará la queja si:
- Faltan datos esenciales no subsanables.
- Se presentan recursos que deben tratarse en otras instancias (administrativa, judicial o arbitral).
- Trata sobre materias excluidas por el reglamento.
- Han pasado más de 2 años desde el hecho o su conocimiento.
Si se decide no admitir la queja, se notificará tanto al corredor implicado como al reclamante, quien tendrá 10 días para alegar. Si persiste la causa, se dictará resolución definitiva.
ARTÍCULO 9.- TRAMITACIÓN
- Alegaciones: Una vez admitida la queja, se traslada al corredor o entidad afectada, que tendrá 15 días hábiles para responder y aportar documentación. Si necesita información de terceros, puede pedir 5 días adicionales.
- Allanamiento: Si la entidad resuelve el conflicto satisfactoriamente para el reclamante, debe comunicarlo y justificarlo al Servicio de Atención al Cliente, que archivará el expediente.
- Desistimiento: El reclamante puede desistir en cualquier momento, lo que finaliza el procedimiento. Sin embargo, el Servicio puede continuar el trámite si lo considera relevante para garantizar la transparencia y buenas prácticas.
- Tramitación: El Servicio puede solicitar información adicional a ambas partes y suspender el plazo mientras se responde. Las solicitudes a la entidad afectada deben gestionarse a través del Coordinador designado; si no, serán rechazadas.
ARTÍCULO 10.- FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN
1. -Plazo.El expediente deberá finalizar en un plazo máximo de dos meses a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuere presentada o recepcionada en el Servicio de Atención al Cliente.
2. -Resolución motivada.- La decisión que se adopte y que ponga fin al expediente será siempre suficientemente razonada y motivada, conteniendo conclusiones claras sobre todos los puntos recogidos en la reclamación o queja, y debiendo fundarse en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como en las buenas prácticas y usos financieros.
3. – Notificación.- La decisión será notificada a las partes interesadas por medio que acredite su recepción, en el plazo de diez días hábiles a contar desde su fecha.
CAPITULO IV
DE LOS BENEFICIARIOS DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
ARTÍCULO 11.
Definición. Afiliado o beneficiario del Servicio de Atención al Cliente es aquél Corredor persona física o jurídica que suscribe el Acuerdo de Adhesión al Servicio, después de que su administrador u órgano de administrador así lo haya aprobado.
ARTICULO 12.
Derechos. Son derechos de los Corredores y Sociedades de Correduría:
1. Que sus clientes acudan al Servicio para dirigir sus quejas y reclamaciones.
2. Obtener información y asesoría en lo referente a decisiones del Servicio.
3. Recibir en el primer trimestre de cada año el Informe a que se refiere el artículo 5, párrafo cuarto de este Reglamento, a los efectos de su integración en la memoria anual y del cumplimiento de los deberes de información ante la Dirección General de Seguros.
ARTICULO 13.
Obligaciones. Los Corredores y Sociedades de Correduría adoptarán todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones por parte del Servicio de Atención al Cliente y para asegurar la total independencia de su actuación. En particular les corresponde:
1. Designar el Coordinador previsto en el artículo 9,4 de este Reglamento
2. Abonar la cuota mensual que se devengue por la prestación del Servicio en la cuantía, forma y tiempo acordado en el convenio o contrato de adhesión que se suscriba.
3. Colaborar con el Servicio en todo aquello que facilite, haga mas eficiente o eficaz el ejercicio de su actividad y especialmente poniendo a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada para la resolución de reclamaciones y quejas sometidas a su conocimiento.
4. Hacer público e informar a sus clientes la existencia y funciones del Servicio de Atención al Cliente, su dirección física y electrónica así como los derechos que les asisten para presentar quejas y reclamaciones, forma de interponerlas y procedimiento para resolverlas.